راهنمای ساخت یک ارائه فروش قوی و مؤثر

در دنیای رقابتی امروز، توانایی ارائه یک فروش حرفه‌ای و جذاب، هنری ضروری برای موفقیت در کسب‌وکار است. یک ارائه فروش نه تنها باید اطلاعات لازم را منتقل کند، بلکه باید الهام‌بخش باشد و مشتری را متقاعد کند که شما بهترین انتخاب برای حل مشکلات او هستید. در ادامه، با نکات ضروری و پاسخ به سوالات رایج در این زمینه آشنا می‌شویم.

تولید سرنخ های جدید کار سختی است. تبدیل سرنخ‌های به‌دست‌آمده به فرآیند فروش هم، به همان اندازه دشوار است. ۵۵ درصد از فروشندگان معتقدند که «محدودیت‌های بودجه» دلیل اول یا دوم شکست فرصت‌های فروش قوی‌تر است. حالا تصور کنید که فرآیند دقیقی به شما داده شود، که بهترین نمایندگان فروش در جهان برای رسیدن به اهداف خود از آن استفاده می‌کنند. یا حتی بهتر از آن، اگر فرمول اثبات شده‌ای به شما داده شود که کمک کند، معاملات بیشتری را شکار کنید چه می‌شود؟

قاعدتا شما خواهان آن خواهید بود، درست است؟

اما به نظرتان علت موفقیت نمایندگان فروش حرفه‌ای در بستن معاملات بیشتر و موفق‌تر چیست؟ خوب، آن‌ها از تکنیک‌های فروش اثبات‌شده استفاده می‌کنند که باعث می‌شود به اهداف‌شان برسند و عملکرد بهتری از بقیه در تیم داشته باشند. حالا می‌خواهیم بدانیم راز موفقیت ارائه فروش فروشندگان چیست؟! پس با ما همراه باشید.

ارائه فروش (sales pitch) چیست؟

ارائه فروش یک نوع پرزنت محصول فشرده است که در آن یک فروشنده ماهیت و مزایای کسب و کار خود را کمترین زمان ممکن ارائه می‌دهد. ارائه فروش اغلب به عنوان «پیشنهاد آسانسوری فروش» هم شناخته می‌شود، زیرا باید فروشنده‌ها بتوانند به اندازه زمانی که در یک آسانسور فرصت صحبت با خریدار دارند، محصول یا خدماتشان را معرفی کنند.

در تکنیک‌های فروش نوین، فروشنده‌ها از ارائه یک ساعته گذشته‌اند. زیرا معتقدند دیگر کسی وقت ندارد که به حرف‌های طولانی یک فروشنده گوش بدهد. پس باید بتوانید محصول یا خدماتتان را در ۱ یا دو دقیقه معرفی کنید. قطعا ارائه در دو دقیقه کار آسانی نیست. اما چطور باید زمان را مدیریت کنیم؟!

چطور یک ارائه فروش را شروع کنیم؟

یک نکته مهم که همواره باید برای ارائه فروش در نظر داشته باشید این است که نیازهای خریدار همیشه باید در اولویت باشد. در ابتدا باید شروع به ایجاد یک گفتگو، بر اساس نیازهای خریدارتان کنید. زمانی که محصول‌تان را عرضه می‌کنید، باید به طور واضح با مشتری ارتباط برقرار کنید. باید واقعاً درک کنید که خریدار چه کسی است، مثلاً اینکه آیا خریدار شما یک متفکر چپ مغز است یا یک متفکر راست مغز، موضوع مهمی می‌باشد. به عنوان مثال، متفکران چپ مغز تحلیلی، منطقی و عملی‌تر هستند، در حالی که متفکران راست مغز، خلاق‌تر، شهودی و احساسی‌تر هستند.

اکنون که تفاوت‌ها را می‌دانید، می‌توانید به روشی درست مکالمه‌تان را مدیریت کنید.

تنها ۱۳ درصد از خریداران معتقدند که فروشندگان واقعاً مسائل تجاری‌شان را درک می‌کنند و در عین حال راهکاری برای حل آنها نشان می‌دهند. گزارش Forrester نشان می‌دهد که اکثر فروشندگان (۷۳ درصد) نیازهای شرکت‌هایی که محصول‌شان را به آنها می‌فروشند، درک نمی‌کنند. تنها ۲۷ درصد از خریداران بر این باورند که نمایندگان فروش از کسب‌و‌کارشان آگاهی کافی دارند. اهمیت نشان دادن اینکه نیازهای خریدار خود را درک می‌کنید، بسیار بالا است. زیرا به ایجاد اعتماد بین شما و مشتریان احتمالی‌تان کمک می‌کند و به وضوح نیاز آنها را برای خرید محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، نشان می‌دهد.

مراحل نوشتن یک ارائه فروش موثر

برای کمک به ساختار ارائه فروش خود، در اینجا ۹ مرحله ساده وجود دارد، که می‌توانید از آنها برای نوشتن بهترین پیشنهاد فروش‌تان استفاده کنید.

اهداف‌تان را شناسایی کنید
برای شناسایی اهداف‌تان، چند مرحله وجود دارد:

مسئله و پیشنهادتان برای حل آن را شرح دهید. در این طرح باید، روی دو یا سه جمله کوتاه تمرکز کنید.
هر ویژگی پیشنهادی‌تان را فهرست کنید. سپس، فوایدی را که هر یک از ویژگی‌ها می‌تواند ارائه دهد، بررسی کنید. توضیح دهید که چگونه هر مزیتی می‌تواند، مشکلی را در زندگی افراد حل کند.
از خود بپرسید چه قشری این مشکلات را تجربه می‌کنند. شناسایی این افراد اولین گام برای نوشتن اهداف است.

در این مرحله می‌توانید از پایگاه داده نرم افزار CRM تان کمک بگیرید. پرسونای مشتریان را به درستی تعریف کنید.

توجه افراد را جلب کنید

می‌توانید یک ارائه فروش کامل بنویسید اما کسی آن را نخواند. نکته مهم این است که مخاطب را جذب کنید تا ارائه را بخواند.
طبق گزارش Copyblogger، ۸۰% افراد عنوان ارائه فروش را می‌خوانند و فقط ۲۰% آنها مابقی متن را بررسی می‌کنند.

عنوان ارائه فروش، مهم‌ترین و تاثیرگذارترین بخش ارائه فروش است. البته فراموش نکنید که عنوان به فروش مربوط نمی‌شود. هدف شما معرفی برند و محصول‌تان به افراد به شیوه‌ای است که اطلاعات مفیدی به مشتری بالقوه ارائه دهید تا بیشتر با کسب‌وکار شما آشنا شود.

وقتی نوبت به نوشتن یک عنوان موثر می‌رسد، بهتر است چند نکته را مدنظر قرار دهید که برگرفته از تجربیات جهانی است:

احساسات و عواطف افراد را درگیر کنید: عنوان‌های موثر و مناسب از اطلاعاتی استفاده می‌کنند که عواطف مشتری را درگیر می‌کند و به این ترتیب با افراد ارتباط برقرار می‌کنند. همچنین راه خوبی برای نشان دادن شخصیت شماست.
عنوان با طول مناسب انتخاب کنید: عنوان‌هایی با ۱۶ تا ۱۸ کلمه، بیشترین میزان مشارکت و درگیری مخاطب را نشان می‌دهند.
عنوان مختصر و مفید باشد: در مقابل نکته قبلی، باید این را هم در نظر داشته باشیم که خیلی‌ها از روی گوشی موبایل‌شان ارائه فروش را چک می‌کنند. اگر ارائه فروش را از طریق ایمیل بفرستید، از یک عنوان ۵-۶ کلمه‌ای استفاده کنید تا خواننده راحت آن را بخواند.

اینها فقط چند راه برای جلب توجه مشتری بودند. بهتر است هر چند وقت عنوان ارائه را چک کنید تا شانس اینکه افراد ارائه را باز کرده و بخوانند، بالا ببرید. وقتی افراد ارائه فروش شما را خواندند، باید به دنبال راهی باشید تا آنها را گیر بیندازید.

برای اثبات ادعای خود، حقایقی ارائه دهید

نظرسنجی که توسط Dimension Research انجام شد، نشان داد که ۹۰% پاسخ‌دهندگان ادعا کردند که خواندن نظرات مثبت بقیه مشتریان، تاثیر زیادی بر تصمیم خرید آنها داشته است. با توجه به این موضوع، ارائه فروش شما باید حاوی حقایق و آماری باشد که ادعای شما را تایید کند.

وقتی نوبت به نوشتن ارائه فروش می‌رسد، مطمئن شوید که از نتایج مطالعات موردی انجام شده و شواهد کافی در متن استفاده می‌کنید. اگر ادعای شما می‌تواند مشکلات مهمی از خریدار را حل کند، با ارائه حقایق (مثلا به صورت شکل یا آمار و ارقام) نشان دهید که چطور این کار را می‌کند.

تقاضای فروش کنید

اکنون باید طرحی داشته باشید که به مشکلات خریدارتان رسیدگی کند و نشان دهد که محصول یا خدمات‌تان چگونه راه حل ارائه می‌دهد؛ تا بتواند این موضوع را با آمار مستند برای حمایت از ادعای شما پشتیبانی کند. گام بعدی این است که به خریدارتان دستورالعمل روشنی در مورد آنچه که در مرحله بعد باید انجام دهد، بدهید. و در نهایت هم درخواست فروش را مطرح کنید.

به طور باورنکردنی، ۸۵٪ از تعاملات بین فروشندگان و مشتریان بالقوه بدون اینکه فروشنده هرگز درخواست فروش کند، به پایان می‌رسد.

بله درست خواندید، ۸۵ درصد!

تا اینجای کار ارائه فروش، شما مشتری بالقوه خود را متقاعد کرده‌اید که محصول یا خدماتتان ارزش دیده شدن دارد. مرحله بعدی این است که مشحص کنید آنها چگونه می‌توانند از محصول یا خدمات‌تان استفاده کنند. آیا آنها باید روی پیوندی در وب سایت‌تان کلیک کنند؟ یا گوشی را بردارند و مستقیم با شما تماس بگیرند؟

از مطرح کردن درخواست فروش خجالت نکشید. شما تا اینجا پیش آمده‌اید، پس چرا اکنون متوقف شوید؟

گرامر و املاء

در نهایت، پس از نوشتن طرح ارائه فروش خود، فراموش نکنید که املا و دستور زبان‌تان را بررسی کنید. پس از بررسی طرح نوشتاری‌تان، وقت آن است که طرح‌تان را برای خریدار خود ارسال کنید. به یاد داشته باشید که طرح ارائه فروش‌تان را برای هر فردی جداگانه تنظیم کنید و آن را تا حد امکان برای وی شخصی سازی کنید.

پیگیری را فراموش نکنید

مطالعه ای توسط Yesware نشان داد که ۷۰٪ از مکالمات ایمیلی در صورتی که مشتری به اولین ایمیل پاسخ ندهد، پایان می‌یابد. با این حال، در صورت بی‌پاسخ ماندن ایمیل دوم، احتمال ۲۱ درصد وجود دارد که در پاسخ ایمیل دوم خود، پاسخی دریافت کنید.

از تلاش و تلاش دوباره خجالت نکشید. به هر حال، ۳۰ درصد احتمال دارد که پس از چندین بار پیگیری، از مشتری بالقوه‌تان جوابی دریافت کنید.

ارائه سیستماتیکی داشته باشید

ایجاد یک استراتژی منسجم ارائه فروش، مبنای تولید سرنخ و فروش بیشتر است.
شاید سرتان با جلسات زیاد و کارهای روزمره حسابی شلوغ باشد، اما داشتن یک فرآیند سیستماتیک ارائه به رشد ثابت فروش‌تان کمک زیادی می‌کند.

تعداد مشتریان بالقوه‌ای که می‌خواهید در هر ارائه به دست آورید را مشخص کنید
حداکثر تعداد قرارهایی که می‌خواهید هر هفته با مشتریان بالقوه داشته باشید را برنامه‌ریزی کنید
برای بهبود ارائه و تست سرفصل‌ها وقت بگذارید تا مشارکت و عملکرد خود را بالا ببرید

هر شرکت، به یک تعداد حداقلی مشتری بالقوه در هر زمان نیاز دارد تا از فروش پیوسته خود اطمینان حاصل کند. با ارائه سیستماتیک می‌توانید تعیین کنید به چند مشتری بالقوه نیاز دارید تا به اهداف فروش خود برسید.

با مخاطب خود، رابطه عاطفی برقرار کنید

وقتی پروپوزال فروش آماده می‌کنید، مهم است به خاطر داشته باشید که مصرف‌کنندگان صرفا بر اساس منطق تصمیم نمی‌گیرند.
احساسات و عواطف، نقش مهمی در تصمیم‌گیری ایفا می‌کند.

به همین خاطر مهم است که در ارائه فروش، با مخاطب خود رابطه عاطفی برقرار کنید.
برای این منظور، تاکید کنید که محصول یا خدمات شما چطور می‌تواند سطح زندگی مشتری را بهبود بخشیده، مشکلش را حل کند یا اینکه تجربه منحصربفردی را برایش رقم بزند. استفاده از کلمات و عباراتی که احساسات را برمی‌انگیزند، راه دیگری برای برقراری ارتباط با مخاطب است.

همچنین می‌توانید داستان‌هایی را برایشان تعریف کنید که تاثیر مثبت محصول یا خدمات شما بر زندگی دیگران را نشان می‌دهند.
با یک ارائه فروشی که در آن ارتباط عاطفی با مخاطب برقرار کنید، می‌توانید شانس بستن معامله فروش را افزایش دهید.

از رقبای‌تان متمایز شوید

در دنیای دیجیتالی بسیار رقابتی امروز، ضروری است که خود را از رقبای‌تان متمایز کنید، تا توجه مخاطبان را به خود جلب کنید. راه‌های مختلفی برای انجام این کار در زمینه فروش‌ وجود دارد.

اول از همه، می‌توانید توجه را به ویژگی‌ها یا مزایای منحصر به فرد محصول یا خدمات خود جلب کنید که آن را از بقیه متمایز می‌کند. این موارد ممکن است شامل زمان تحویل سریع‌تر، پشتیبانی مشتری قوی‌تر یا قیمت مقرون به‌صرفه‌تر باشد.
ایده دیگر این است که تأییدیه‌های مشتری یا داستان‌های موفقیت آمیزی را به نمایش بگذارید، که در واقع تخصص و توانایی‌های شما را نشان می‌دهد. در نتیجه این رویکرد، به احتمال زیاد باعث ایجاد اعتماد بیشتر در بین مخاطبان می‌شود؛ زیرا سابقه موفقیت خود را ثابت می‌کنید.
در نهایت، از ابزار‌های بصری مانند نمودارها برای نشان دادن مزایای محصول یا خدمات‌تان، نسبت به رقبا استفاده کنید.

ایده‌های ارائه فروش (Sales Pitch)

برای ایجاد ارتباط، داستان بگویید

آخرین باری که داستان برند خود را در حین ارائه فروش (sales pitch) بیان کردید، چه زمانی بود؟ وقتی نوبت به فروش می‌رسد، گفتن داستان برند و محصول‌تان می‌تواند خیلی کارساز باشد. با انجام این کار، ارتباط عمیق‌تری با خریداران خود برقرار می‌کنید، که فراتر از خود محصول است. این ارتباط بر اساس تجربیات، ارزش‌ها و باورهای مشترکی که برند شما نمایندگی می‌کند، ایجاد می‌شود.

و نکته اینجاست:

از نظر علمی ثابت شده است که داستان‌سرایی، میزان فروش را افزایش می‌دهد.

به گفته نویسنده Erik Luhrs:

در موقعیت‌های فروش، داستان‌ها به ضمیر ناخودآگاه مشتری امکان می‌دهند، که واقعاً کاربردهای محصول را ببیند. این مسئله بدین دلیل است که «همه انسان‌ها ۹۹ درصد ناخودآگاه و ۱ درصد آگاهانه تصمیم می‌گیرند».

با جفت کردن داستان برند و محصول خود با حقایق و ارقامی که ادعاهای شما را تأیید می‌کند، می‌توانید به سرعت خریداران‌تان را راضی کنید. پس از این فرصت برای گفتن داستان برند خود استفاده کنید، که در این صورت احتمال بسته شدن معامله و درآمدزایی بسیار بیشتر است.

یک پیشنهاد ارزش ارائه دهید

چه ارزشی برای این شخص یا شرکت ارائه می‌دهید؟ در حالی که ارائه فروش شما باید کوتاه و جذاب باشد، پیشنهاد ارزش هم نقش مهمی در اثرگذاری آن دارد. برای اینکه بیشترین تاثیر را روی مشتری بگذارید، باید پس از شناسایی مشکل مشتری، پیشنهاد ارزش خود را بیان کنید.
در واقع این پیشنهاد ارزش، راه‌حلی است که تعیین کننده موفقیت فروش شما خواهد بود.

مشتری را شگفت‌زده کنید

یک راه اینکه ارائه فروش شما در ذهن مخاطب باقی بماند این است که او را غافلگیر کنید. مثلا حقیقتی را فاش کنید که خلاف باورهای رایج است یا یک ماجرای عجیب تعریف کنید که چطور یک ویژگی منحصربه‌فرد محصول شما به کمک آمده است.

سوالات و پاسخ‌های تخصصی عمومی و اختصاصی کاربران

برای شروع، چگونه یک ارائه فروش آماده کنیم؟

• پاسخ:
  1. تحقیق کنید: مشتری خود را بشناسید. نیازها، مشکلات و اهداف او را بررسی کنید.
  2. ارزش پیشنهادی مشخص کنید: توضیح دهید چرا محصول یا خدمت شما بهترین راه‌حل است.
  3. ساختار ارائه را طراحی کنید: از یک داستان یا مثال واقعی برای جذب مخاطب استفاده کنید.

چگونه می‌توانیم توجه مخاطب را در ابتدا جلب کنیم؟

• پاسخ:
  1. با یک سوال یا چالش مرتبط با مشکل مشتری شروع کنید.
  2. از یک داده یا آمار جذاب استفاده کنید که اهمیت موضوع را نشان دهد.
  3. داستان کوتاهی تعریف کنید که مشتری بتواند با آن ارتباط برقرار کند.

چگونه با مشتری تعامل برقرار کنیم؟

• پاسخ:
  1. گوش دهید: به نیازها و دغدغه‌های مشتری گوش کنید و سوال بپرسید.
  2. پرسش باز مطرح کنید: سوالاتی بپرسید که مشتری را وادار به صحبت کردن کند.
  3. تعامل دوطرفه ایجاد کنید: به‌جای سخنرانی، گفتگو داشته باشید.

چگونه بر موانع و اعتراضات مشتری غلبه کنیم؟

• پاسخ:
  1. به اعتراض گوش دهید: به‌جای دفاع سریع، ابتدا به اعتراض مشتری توجه کنید.
  2. مشکل را بپذیرید: با مشتری همدردی کنید و نگرانی او را معتبر بدانید.
  3. راه‌حل پیشنهاد دهید: دلایل منطقی ارائه کنید و نشان دهید چگونه محصول شما مشکل را حل می‌کند.

چگونه یک پایان قدرتمند برای ارائه داشته باشیم؟

• پاسخ:
  1. خلاصه‌ای از مزایا و راه‌حل‌های خود ارائه دهید.
  2. از مشتری دعوت به اقدام کنید (Call to Action). مثلاً پیشنهاد خرید یا تست رایگان بدهید.
  3. یک جمله الهام‌بخش یا یادآوری تأثیرات مثبت خرید از شما ارائه دهید.

نکات ضروری برای موفقیت در ارائه فروش

1. مختصر و مفید باشید: از اطلاعات بیش از حد خودداری کنید؛ به اصل موضوع بپردازید.
2. تمرکز بر نیاز مشتری: بیشتر درباره مشتری صحبت کنید تا محصول.
3. ارتباط احساسی ایجاد کنید: داستان‌ها و مثال‌های واقعی تأثیر بیشتری دارند.
4. آماده باشید: برای هر سوال یا اعتراض احتمالی، پاسخی آماده داشته باشید.
5. تمرین کنید: پیش از ارائه اصلی، حتماً تمرین کنید تا حرفه‌ای به نظر برسید.

سؤالات تخصصی دیگر در مورد داشتن یک ارائه فروش (Sales Pitch) عالی:

۱. چطور می‌توان ارزش پیشنهادی را به‌صورت روشن و مختصر بیان کرد؟

• پاسخ:
  با یک جمله ساده و مستقیم توضیح دهید که محصول یا خدمات شما چه مشکلی را حل می‌کند و چه چیزی آن را از رقبا متمایز می‌کند. از زبان مشتری استفاده کنید و مزایای ملموس ارائه دهید.

۲. چگونه می‌توان از داستان‌سرایی برای جذب مشتری استفاده کرد؟

• پاسخ:
  از داستان‌هایی استفاده کنید که نشان دهند چگونه محصول یا خدمات شما به حل مشکلات مشتریان دیگر کمک کرده است. یک روایت شخصی، واقعی و مرتبط با مشکل مخاطب ارائه دهید.

۳. بهترین روش برای شخصی‌سازی ارائه فروش چیست؟

• پاسخ:
  قبل از جلسه، درباره مشتری تحقیق کنید و نیازهای خاص او را درک کنید. از مثال‌ها و راه‌حل‌هایی استفاده کنید که دقیقاً به مشکلات یا خواسته‌های او مرتبط باشد.

۴. چگونه می‌توان حس اعتماد را در مشتری ایجاد کرد؟

• پاسخ:
  1. صادق باشید و از اغراق خودداری کنید.
  2. اعتبار و تجربه خود یا شرکتتان را به شکلی ساده مطرح کنید.
  3. نمونه‌های موفق، نظرات مشتریان راضی، و داده‌های واقعی ارائه دهید.

۵. در چه زمانی از ارائه باید مشتری را دعوت به اقدام کرد (Call to Action)؟

• پاسخ:
  زمانی که اطمینان پیدا کردید مشتری متوجه ارزش محصول یا خدمات شما شده است. دعوت به اقدام باید واضح و مشخص باشد، مانند پیشنهاد تماس بعدی، خرید محصول، یا دریافت نسخه رایگان.

۶. چطور می‌توان ارائه فروش را در زمان کوتاه و با تأثیر بالا انجام داد؟

• پاسخ:
  1. ساختاری مشخص شامل معرفی، ارزش پیشنهادی، و دعوت به اقدام داشته باشید.
  2. روی مزایا و نتایج تمرکز کنید، نه فقط ویژگی‌ها.
  3. از کلمات ساده و قانع‌کننده استفاده کنید.

۷. چگونه با مشتریانی که به ارائه شما بی‌علاقه هستند، برخورد کنیم؟

• پاسخ:
  1. علت بی‌علاقگی را با سوال کردن شناسایی کنید.
  2. راه‌حل‌هایی متناسب با نیازهای او ارائه دهید.
  3. به‌جای اصرار، انعطاف نشان دهید و فرصت‌های آینده را باز بگذارید.

۸. چگونه می‌توان برای یک ارائه فروش آنلاین موفق آماده شد؟

• پاسخ:
  1. ابزارهای فنی مانند نرم‌افزارهای ویدئو کنفرانس را بررسی و تست کنید.
  2. اسلایدها یا محتوای تصویری مختصر و جذاب طراحی کنید.
  3. فضای تعامل و سوال و جواب در حین ارائه فراهم کنید.

۹. آیا استفاده از اسلایدهای بصری ضروری است؟

• پاسخ:
  نه همیشه، اما اسلایدهای بصری می‌توانند به درک بهتر کمک کنند. اطمینان حاصل کنید که اسلایدها ساده، خوانا، و بر نکات کلیدی متمرکز باشند.

۱۰. بهترین روش برای ارزیابی عملکرد پس از ارائه فروش چیست؟

• پاسخ:
  1. بازخورد مشتری را درخواست کنید.
  2. میزان موفقیت در رسیدن به اهداف فروش را بررسی کنید.
  3. نقاط قوت و ضعف ارائه خود را شناسایی کرده و برای بهبود آنها برنامه‌ریزی کنید.

۱۱. چه تکنیک‌هایی برای مدیریت استرس پیش از ارائه وجود دارد؟

• پاسخ:
  1. تمرین و آمادگی کامل.
  2. استفاده از تکنیک‌های تنفس عمیق.
  3. تجسم موفقیت در ارائه.

۱۲. چگونه می‌توان به مخاطبان بی‌تفاوت انگیزه داد؟

• پاسخ:
  با طرح سوالات چالش‌برانگیز و ارائه پیشنهاداتی که ارزش فوری دارند، مشتری را درگیر کنید.

۱۳. آیا استفاده از شوخ‌طبعی در ارائه فروش مناسب است؟

• پاسخ:
  بله، اما باید محتاطانه باشد. شوخ‌طبعی نباید از موضوع اصلی دور کند یا باعث ناراحتی مشتری شود.