فهرست مطالب
سوالات کلیدی قبل از مطالعه:
- CRM چیست و چرا باید از آن استفاده کنیم؟
- چطور می‌توان مدیریت ارتباط با مشتری را به طور موثر در کسب و کار پیاده‌سازی کرد؟
- چه شرکت‌هایی از CRM به بهترین شکل استفاده کرده‌اند؟
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و نرم‌افزارهایی گفته می‌شود که برای مدیریت و پیگیری تعاملات شما با مشتریان و مشتریان بالقوه طراحی شده است. CRM می‌تواند در بخش‌های مختلف کسب و کار مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کاربرد داشته باشد. با استفاده از CRM می‌توانید روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید و در نهایت فروش بیشتری داشته باشید.
چرا CRM مهم است؟
استفاده از CRM برای کسب و کارها بسیار ضروری است چرا که به شما بینش‌هایی از مشتریان می‌دهد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند که نیازهای مشتریان را بشناسید و بر اساس آن‌ها فرآیندها را بهبود دهید. همچنین، CRM به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات خود را با مشتریان قدیمی حفظ کنید و مشتریان جدید جذب کنید. این سیستم به معنای واقعی می‌تواند تفاوت زیادی بین حفظ مشتری و ریز مشتری ایجاد کند.
۵ نمونه برتر از پیاده‌سازی CRM در سازمان‌ها
CRM اپل
اپل یکی از بهترین‌ها در استفاده از CRM است. Apple ID که برای ثبت‌نام و دسترسی به سرویس‌های اپل استفاده می‌شود، به این شرکت اجازه می‌دهد که اطلاعات دقیق‌تری از ترجیح‌های مشتریان بدست آورد و بازاریابی هدفمند‌تری داشته باشد.
CRM کوکاکولا
کوکاکولا از نرم‌افزار CRM برای مدیریت روابط با مشتریان استفاده می‌کند. این نرم‌افزار به تیم‌ها کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را سریع‌تر حل کنند و همچنین رفتار مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را برای تبلیغ پیشنهادات بررسی کنند.
CRM آمازون
آمازون یکی از پیشرفته‌ترین سیستم‌های CRM را دارد. این سیستم به آمازون کمک می‌کند که از تاریخچه خرید مشتریان برای ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده استفاده کند. این کار به افزایش فروش و بهبود تجربه خرید کمک می‌کند.
CRM اکتیویژن
شرکت بازی‌سازی Activision با استفاده از CRM ابری توانسته هزینه‌های خدمات مشتری را ۲۵ درصد کاهش دهد و همچنین ارتباطات خود را با گیمرها بهبود بخشد.
CRM تسکو
تسکو با استفاده از Clubcard به مشتریان وفادار خود امتیاز می‌دهد و از آن برای انجام بازاریابی هدفمند استفاده می‌کند. این برنامه به تسکو کمک کرده است که بیش از چهار میلیون مشتری را هدف قرار دهد و تخفیف‌ها و پیشنهادات خود را به صورت شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد.
چطور یک CRM درست انتخاب کنیم؟
قبل از خرید CRM باید هدف خود را مشخص کنید. سیستم‌های CRM معمولاً برای سه هدف اصلی طراحی شده‌اند:
- افزایش تبدیل فرصت‌ها به مشتریان.
- بهبود ارتباط با مشتریان قبلی و افزایش فروش به آن‌ها.
- ایجاد سیستماتیک برای گزارش‌ها و تحلیل داده‌ها.
این اهداف می‌توانند به شما کمک کنند تا فروش خود را افزایش دهید و به بهترین شکل از CRM استفاده کنید.
